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Código Asignatura: | 5247 | |
Nº Créditos ECTS: | 5 | |
Tipo: |
Obligatoria
|
|
Duración: | modalidad 12 meses: Semestral modalidad 18 meses: Semestral | |
Idioma: |
Castellano
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|
Prueba final presencial: | Sí | |
Plan de estudios: | ||
Profesor(es): | ||
Año académico: |
2023-24
|
En la asignatura de CRM se proporcionan conocimientos sobre el concepto de CRM en su sentido más amplio del término y que afecta verdaderamente a la estrategia empresarial de todas las compañías modernas que se diseñan con un foco claro que nace en el cliente y mira siempre hacia él.
Customer Relationship Management (CRM) no es un modo más de marcar la orientación de las empresas, se trata de la columna vertebral de una filosofía comercial e incluso empresarial que hace que el cliente sea de donde nacen las estrategias y la evolución de la Compañía.
Dentro del Marketing moderno, existen aplicaciones informáticas que ayudan a que el día a día comercial esté orientado a esa relación con el cliente, herramientas que ayudan y facilitan la relación comercial con los clientes…pero la filosofía CRM va mucho más allá de lo que aporta una herramienta informática (muy útil sin duda para los vendedores), se trata pues de una auténtica filosofía estratégica con la que abordar el mercado, es muy posible que se trate de la filosofía comercial más moderna para diseñar estrategias comerciales y planes de negocio en las empresas orientadas verdaderamente a sus clientes.
Antes de matricular la asignatura, verifique los posibles requisitos que pueda tener dentro de su plan. Esta información la encontrará en la pestaña "Plan de estudios" del plan correspondiente.
Las competencias generales asociadas al módulo en el que se incluye esta asignatura es:
La metodología adoptada en esta asignatura para el aprendizaje y evaluación de sus contenidos se encuentra adaptada al modelo de formación continuada y a distancia de la UDIMA. Los conocimientos de la asignatura se adquieren a través del estudio razonado de todas las unidades didácticas del manual, así como del material didáctico complementario que se ponga a disposición de los estudiantes en el aula virtual. Además, se complementa con la acción tutorial, que incluye asesoramiento personalizado, intercambio de impresiones en los debates habilitados en foros y demás recursos y medios que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Por otra parte, el aprendizaje también se apoya en la realización de las actividades previstas en el aula virtual, y que vienen recogidas en el apartado “Contenidos y programación”.
Para ampliar esta información, se recomienda consultar la pestaña “Metodología y exámenes” de la titulación.
La dedicación requerida para esta asignatura de 5 créditos ECTS es de 125 horas, que se encuentran distribuidas de la siguiente manera:
El profesor aporta un seguimiento individualizado de la actividad del estudiante para asegurar las mejores condiciones de aprendizaje mediante la tutorización a través de las herramientas de la plataforma educativa y/o de las tutorías telefónicas. En estas tutorías los estudiantes pueden consultar a los profesores las dudas acerca de la materia estudiada.
Para el desarrollo del aprendizaje teórico de la asignatura se ha seleccionado el siguiente manual, a partir del cual se estudiarán las unidades didácticas que se corresponden con la descripción de los contenidos de la asignatura:
Manual de la asignatura:
Rubio, J. L., Aplicaciones empresariales. Ed: Centro de Estudios Financieros.
ROBINAT, J. (2012) CRM y estrategias comerciales y de Marketing centradas en el cliente. Udima.
Además, se recomienda la siguiente bibliografía de consulta voluntaria:
Chiesa de Negri, C. (2016). CRM. Las cinco pirámides del Marketing Relacional. 3.ª Edición. Ed: Deusto.
Miró J. (2017). Guía Práctica para la Gestión de Proyectos CRM: "Todo lo que necesitas saber para diseñar, poner en marcha y mantener de forma eficaz un proyecto CRM".
Brunetta H. (2017). Del Marketing Relacional al CRM. Ed TodoManagement.
Reinares P. (2016). Cien errores del CRM, Los Mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones (3ª ed.): Ed. ESIC.
Finalmente, el profesor podrá poner a disposición del estudiante cualquier otro material complementario voluntario al hilo de las unidades didácticas o en una carpeta de material complementario.
SEMANAS | UNIDADES DIDÁCTICAS | ACTIVIDADES DIDÁCTICAS |
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Semana 1 | Tema 1. CRM como filosofía de relación con el cliente 1.1. El cliente e importancia para la empresarial 1.2. Concepto de CRM 1.3. Marketing de producto y marketing de cliente |
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Semana 2 | Tema 2.CRM y los diferentes tipos de cliente. 2.1. Situación de la empresa en el mercado interno 2.2. CRM y calidad de servicio al cliente |
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Semana 3 | Tema 3. CRM como personalización de la actividad comercial 3.1. Análisis y diagnóstico de cartera 3.2. Conocimiento del cliente y obtención de información |
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Semana 4 | Tema 4. Principales ventajas e inconvenientes de CRM 4.1. Bases de datos 4.2. Sistemas de información de clientes 4.3 Segmentación interna |
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Semana 5 | Tema 5. Los planes de cliente y actuación comercial 5.1. Valor del cliente y estrategia de crecimiento interno 5.2. Planes de cliente y control de la actividad |
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Semana 6 | Tema 6. Fidelización de clientes 6.1. Fidelización de clientes 6.2 Programas de fidelización 6.3 Sistemas y técnicas de fidelización |
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Semana 7 | Tema 7. Introducción al software libre empresarial. Introducción a CRM Vtiger 7.1. Concepto de software libre 7.2. Gestión empresarial y software libre 7.3 Introducciónd al CRM Vtiger |
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Semana 8 | Tema 8. Funciones avanzadas CRM: Atención al cliente. Campañas – Reporting con Vtiger 8.1. Vtiger y atención al clientes 8.2. Vtiger y campañas 8.3. Vtiger y reporting |
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Resto de semanas hasta finalización del semestre | Estudio y preparación para el examen final, celebración final presencial y cierre de actas |
Durante el estudio de esta asignatura, el proceso de evaluación del aprendizaje es continuo y contempla la realización de:
- Una evaluación continua a lo largo del curso a través de acciones didácticas que supone el 50% de la nota final. Incluye la realización de los diferentes tipos de actividades de evaluación, de aprendizaje y controles.
- Un examen final presencial que supone el 50% de la nota final. Está dirigido a la valoración de las competencias y conocimientos adquiridos por el estudiante. El examen se evaluará de 0 a 10, tendrá una duración estimada de 90 minutos y será de tipo mixto, con una parte tipo test con preguntas de opción múltiple (4 puntos) y una parte de desarrollo teórico-práctica (6 puntos). Dentro de la parte tipo test, los errores penalizan con el objetivo de corregir las respuestas acertadas por azar.
Para poder presentarse al examen final presencial, en cualquiera de las convocatorias, es imprescindible cumplir los siguientes requisitos relacionados con la evaluación continua: Para presentarse al examen final, tanto en la convocatoria ordinaria como extraordinaria, el estudiante tendrá que haber aprobado al menos el 50% de las AEC y el 50% de los controles. Aquellas Actividades no realizadas obtendrán puntuación igual a cero.
El estudiante que se presente al examen sin cumplir requisitos, será calificado con un cero en el examen final presencial y consumirá convocatoria.
Tipo de actividad | Número de actividades planificadas | Peso calificación |
---|---|---|
Actividades de aprendizaje |
2
|
10%
|
Actividades de Evaluación Continua (AEC) |
2
|
20%
|
Controles |
3
|
20%
|
Examen final |
Si
|
50% |
TOTAL | 100% |
Para la superación de esta asignatura, el estudiante deberá realizar con carácter obligatorio una prueba final presencial dirigida a verificar las competencias y conocimientos adquiridos durante su desarrollo.
Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final presencial, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final presencial.
Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre. El estudiante que no se presente a la convocatoria ordinaria y extraordinaria, perderá automáticamente todos los trabajos realizados a lo largo del curso. Deberá en este caso matricularse de nuevo en la asignatura.
Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.
Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.
Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.
Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.
El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:
0 – 4.9: Suspenso (SU) 5.0 – 6.9: Aprobado (AP) 7.0 – 8.9: Notable (NT) 9.0 – 10: Sobresaliente (SB)
(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).