CRM y Marketing Relacional
| Código Asignatura: | 5491 | |
| Nº Créditos ECTS: | 3 | |
| Duración: | modalidad 12 meses: 4 semanas | |
| Idioma: |
Castellano
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| Prueba final: | Sí | |
| Plan de estudios: | ||
| Profesor(es): | ||
| Año académico: |
2022-23
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Descripción
En la asignatura de CRM se proporcionan conocimientos sobre el concepto de CRM en su sentido más amplio del término y que afecta verdaderamente a la estrategia empresarial de todas las compañías modernas que se diseñan con un foco claro que nace en el cliente y mira siempre hacia él.
Customer Relationship Management (CRM) no es un modo más de marcar la orientación de las empresas, se trata de la columna vertebral de una filosofía comercial e incluso empresarial que hace que el cliente sea de donde nacen las estrategias y la evolución de la Compañía.
Dentro del Marketing moderno, existen aplicaciones informáticas que ayudan a que el día a día comercial esté orientado a esa relación con el cliente, herramientas que ayudan y facilitan la relación comercial con los clientes…pero la filosofía CRM va mucho más allá de lo que aporta una herramienta informática (muy útil sin duda para los vendedores), se trata pues de una auténtica filosofía estratégica con la que abordar el mercado, es muy posible que se trate de la filosofía comercial más moderna para diseñar estrategias comerciales y planes de negocio en las empresas orientadas verdaderamente a sus clientes.
Antes de matricular la asignatura, verifique los posibles requisitos que pueda tener dentro de su plan. Esta información la encontrará en la pestaña "Plan de estudios" del plan correspondiente.
Competencias generales
La utilidad de la asignatura radica en conocer el verdadero alcance de las estrategias comerciales centradas en el cliente a través de Filosofías de Gestión CRM y su aplicación práctica a través de la introducción a los aplicativos CRM.
Competencias específicas
- Conocer todo el alcance de la filosofía CRM en la empresa, en el terreno táctico-operativo y en el terreno más estratégico.
- Distinguir entre los diferentes tipos de cliente que tienen las compañías.
- Profundizar en los criterios necesarios para saber abordar el análisis de rentabilidad de cada cliente y los distintos métodos y fórmulas para hacerla crecer.
- Adquirir conocimientos necesarios para concentrar los esfuerzos y las inversiones de Marketing en aquellos planes de acción más rentables.
- Recorrer las diferentes fases de la vida útil de un cliente en su relación con la empresa.
- Adquirir conocimientos para analizar la satisfacción, fidelización y lealtad de los clientes.
- Conocer los procesos comerciales en la captación y el mantenimiento de clientes y saber rediseñar los procesos orientándolos al cliente.
- Profundizar en el conocimiento de las métricas de la calidad del servicio y los indicadores clave en una filosofía CRM.
- Conocer el proceso de implantación de un CRM en la empresa.
- Adquirir conocimientos sobre las mejores prácticas de líderes en el mercado que han implantado CRM en sus Compañías y las principales dificultades en el proceso de implantación.
Metodología
La metodología adoptada en esta asignatura para el aprendizaje y evaluación de sus contenidos, se encuentra adaptada al modelo de formación continuada y a distancia de la UDIMA.
Los conocimientos de la asignatura se adquieren a través del estudio razonado de todas las unidades didácticas del manual, así como del material didáctico que se ponga a disposición de los estudiantes en el Aula Virtual.
Además, es preciso que los estudiantes realicen las actividades de evaluación continua y aprendizaje planificadas en el "cronograma de actividades didácticas", y definidas en el "sistema de evaluación", apartados ambos que figuran más abajo en esta guía docente.
Las dudas conceptuales que surjan tras el estudio razonado de las unidades del manual y del material complementario deben plantearse en los Foros de Tutorías del Aula Virtual.
Dedicación requerida
Se estima que la lectura y comprensión de los contenidos teóricos abarcados en las diversas unidades didácticas ocupará aproximadamente unas 40 horas, mientras la realización de las Actividades de Evaluación Continua (AECs), las Actividades de Aprendizaje y la realización de los Controles, llevará unas 35 horas aproximadamente.
Tutorías
El profesor aporta un seguimiento individualizado de la actividad del estudiante para asegurar las mejores condiciones de aprendizaje mediante la tutorización a través de las herramientas de la plataforma educativa y/o de las tutorías telefónicas. En estas tutorías los estudiantes pueden consultar a los profesores las dudas acerca de la materia estudiada.
Materiales didácticos
Para el desarrollo del aprendizaje sobre el que versará el examen final se han seleccionado materiales didácticos y/o manuales, a partir de los cuales se estudiarán las unidades didácticas que se corresponden con la descripción de los contenidos de la asignatura:
Manual de la asignatura:
Robinat, J. "CRM y estrategias comerciales y de Marketing centradas en el cliente". Ed: UDIMA.
Finalmente, el profesor podrá poner a disposición del estudiante cualquier otro material complementario voluntario al hilo de las unidades didácticas o en una carpeta de material complementario.
Contenidos y programación
| Unidad 1. | Introducción al concepto CRM como herramienta de Marketing de clientes. |
| Unidad 2. | Tipos de cliente y satisfacción de cliente interno y externo. |
| Unidad 3. | Segmentación de clientes y su despliegue en las Bases de Datos. |
| Unidad 4. | Bases de datos y segmentación orientados a maximizar el valor del cliente. |
| Unidad 5. | Planes de cliente y actuación comercial. |
| Unidad 6. | Fidelización de clientes en CRM. |
Sistema de evaluación
Durante el estudio de esta asignatura, el proceso de evaluación del aprendizaje es continuo y contempla la realización de:
Cuadro resumen del sistema de evaluación
| Tipo de actividad | Número de actividades planificadas | Peso calificación |
|---|---|---|
| Examen final |
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| TOTAL | 100% | |
Para la superación de esta asignatura, el estudiante deberá realizar con carácter obligatorio una prueba final dirigida a verificar las competencias y conocimientos adquiridos durante su desarrollo.
Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final.
Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre. El estudiante que no se presente a la convocatoria ordinaria y extraordinaria, perderá automáticamente todos los trabajos realizados a lo largo del curso. Deberá en este caso matricularse de nuevo en la asignatura.
Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.
Originalidad de los trabajos académicos
Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.
Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.
Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.
Sistema de calificaciones
El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:
0 – 4.9: Suspenso (SU) 5.0 – 6.9: Aprobado (AP) 7.0 – 8.9: Notable (NT) 9.0 – 10: Sobresaliente (SB)
(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).